在网站上卖东西的一大问题是:通常客户既看不到要买的货物,也看不到卖东西的人。当然线下已经有品牌知名度的企业不存在这个问题,只要用户能确认打开的确实是公司官方网站就不会怕被骗。但中小企业占了大部分,用户事先并不知道公司名称和背景。用户来到一个网站,怎样才能相信你和你的网站,确认这不是个骗局,就成了一个大问题。
无可否认,信任是网上交易的一大心理障碍。建立信任是所有运行电子商务网站的人必须要完成的任务。
在网站上,没有真实的货物可以给用户看或触摸;也没有业务员或售货员能说服用户,用户无法靠察言观色判断对方是不是骗子;也没有商场、办公室可以证明公司的实力和背景。一切都是要靠网站上的一些细节使用户信任网站,信任网站背后的公司或站长。
下面是文汇软件查询书籍搜寻整理的一些可以促使用户增强信任感的方法。
1.专业的网站形象
和现实生活中与人的交往一样,第一印象非常重要。第一眼看上去喜欢的或感觉对的人,大家都愿意继续交往下去。第一眼就让人觉得不对劲,大家不会花心思去求证到底哪里不对劲,是自己判断错了,还是真的不对劲,一般人干脆就不再继续交往了。
网站也是如此。用户打开网站,如果第一眼看上去就很业余,如果所卖的东西还是高档商品,用户恐怕根本就没有兴趣再去调查研究这个网站是真是假,而是简单地离开再也不回来了。
所以说网站应该以实用为主,美观其次,但是任何一个认真的商业网站都要具备最起码的专业形象。使用好的设计师,寻找或购买好的网站模板是建立用户信任的第一步。
这里所说的专业形象,绝不是指把网站做得像个门户。也可能是因为很多网站都是使用那儿种开源CMS系统,连模板也都差不多,很多公司网站明明不是门户,却做得像是门户。我们应该配合自己的产品和目标用户特征,展现出适合特定网站的专业形象。
除了设计方面的因素,还有以下一些细节经常会损害网站的专业形象:
1：错别字,严重语法问题及病句
2：无效链接,点击后用户来到不存在的页面
3：图片无法显示
4：“网站正在建设中”的文字
5：网站访问计数器,尤其是那种历史悠久的绿色计数器
6：不停闪动的文字
7：页面上有大量动画,除非你是卖动画或游戏的
8：背景音乐
这些通常会给用户网站比较业余的感觉。
如果站长或设计师对什么是专业形象有疑虑,很简单,打开Google、雅虎、百度看就知道了。
2.详实的各类信息
大量有用的信息最能让用户信任网站，进而放下心防，导向购买，这里说的网站的信息形式有很多种,包括产品的详细性能、使用说明、材料、产地、制作方法、公司组织结构、员工培训,任何与公司产品或服务相关的窍门、技巧、行业新闻、新闻报道等。用户心里都会很清楚,骗子肯定不会花这么多时间精力在网站内容上。
在所有网站页面上适当的地方都应该以某种方式提醒用户网站的产品或服务,能帮用户解决问题,用户可以考虑购买。但是不要过度销售,尤其是一些纯信息页面。网站页面作用在于建立专家形象,引导用户进入网站销售进程。
网站上最好有最新消息,包括新产品、行业新闻、新促销活动等。一个看上去已经两年没更新的网站很容易让浏览者产生疑惑,这个网站背后的企业还存在吗?一些网站会在页面上显示最后一次更新日期,但是如果显示的却是“最后一次更新于2006年”,这实在不是一个好兆头。
在撰写产品说明时应该假设用户什么都不知道。很多时候网站运营者对自己的产品或服务了如指掌,有些东西对自己来说是不言而喻的,所以有意无意地在文案中会假设用户应该知道一些行业术语等。但其实除了一些工业产品用户外,大部分个人购买者对自己感兴趣的相关产品不一定那么了解。如果用户阅读网页过程中碰到一些专业词还要去搜索研究一下,就会打断流畅的购物流程。
3.第三方资质认证
网站上的文字无论怎么写，还都是网站自己说的，说服力总不如第三方信息来源高，所以如果企业或者站长有任何来自第三方的资质认证，都要尽可能放在网站上。来自第三方的资质认证有很多种，这里就不一一介绍了。第三方资质认证运用得当可以很有效的提高网站转化率。
4.一切都是可验证的
除了第三方资质认证外，其他关于产品、服务或者公司背景的信息，也应该尽可能的给予证明。
5.讲述实情
如果你为用户送上一份礼物,不要说礼物的钱是从自己的口袋里出。你可以告诉用户,这是为了向顾客表示感谢,并希望能建立长久的关系。
凡是你的产品或服务有可能引起用户的怀疑时,都要事先想好怎样打消他们的疑虑最好的方法就是以实相告。合情合理的解释及合情合理的利润,大部分用户都会理解,而且会更加信任。
对自己产品的缺点也应该如实相告,不用找一些理由来掩饰。世界上没有完美的产品,用户也不会奢望在你的网站上买到价格最便宜、质量最高、功能最全的产品。但是你要告诉用户实话,与其他企业和网站相比,你的缺点在哪里?为什么会有这些缺点?
只有最真实的理由才是最有说服力的理由,用户自然理解。如果用户的预算低于你的产品价格,对方并不会因为你掩饰价格高这个缺点就变成你的客户。
6.用户条款及隐私权政策
部分人很少看网站的用户条款和隐私权政策。看这些东西都是希望与你的网站做生意、买东西的、对你的产品感兴趣的潜在用户。面对这些很可能已经放下心防,准备与你做生意的人,你应该在用户条款、隐私权政策、退换货政策上再次表明你是替用户着想的。
7. 联系方式一应俱全
网站转化客户的主要方式就是希望客户主动联系,而不是直接在网站生成订单。
网站应该建立单独的联系我们页,列出尽可能多的联系方式,包括E-mail地址、通信地址、电话、QQ、MSN等。很多骗局网站,如果大家仔细看一下的话就会发现都是没有电话及通信地址的。这些骗局网站要么没有联系我们页,要么联系我们页只有一个联系表格,很可能连E-mail地址都没有列出来。
8.退款保证
无条件退款保证在欧美网站上几乎是一个不成文的惯例。根据美国法律,用户只要买后一定期限内要求退货,商家必须无条件退款,这是由法律规定强制执行的,虽然很多消费者并不清楚这一点。商家可以把无条件退款保证作为提高信任度的一个因素,反正也是不得不做的事情。
最好的退款保证就是无条件退款。什么都不要问,只要用户不满意、要退货,商家就退款。客户要求退款时,不要试图让客户回心转意,为退货制造障碍。因为越是让客户心中添堵,以后越不可能再次购买。如果你把退货退款过程变成一个干脆利落又愉快的经验,用户会记得你,下次需要时会想起你,也很有可能向别人提到你、宣传你。所以处理退款退货不仅要干脆,还要面带微笑,不要让用户产生任何压力。
退款期限越长越好。人都是又懒又容易忘记的。如果你要求三天之内才能退货,这其实是在逼着用户立即做出退货决定,过了这时间就没机会了。但是如果你改为30天甚至一年,用户就不急着做决定,明天再说吧。过一段时间,很多事情都会发生变化,也许用户就忘记了,也许再想想产品也还不错,或者仅仅因为时间一长,心情平复,不那么想退货了。
9.站长不要藏在网站背后
在讨论网站文案写作时就提到,网站上不妨放上一些个人风格的文章,让浏览者感觉到网站背后那个活生生的人,而不是一个虚无缥缈的公司,或只是冷冰冰的网页。除了个性化文章,站长还应该想其他办法让浏览者看到网站背后活生生的人。无论是个人网站,还是一个团队都是如此。
很多企业都有各种各样、丰富多彩的公司活动,这些活动能非常具体地证明公司的存在和历史,但是因为懒惰或者觉得这些是小事,没有充分利用起来。往往能打动浏览者,让浏览者信任的就是这些小事情。你比其他网站多走一小步,就多了一份亲切感和信任感。与此正相反,有哪个骗子网站愿意花时间在这些细节上呢?
10.客户评论
“王婆卖瓜，自卖自夸”。自己说自己的好，说服力总是不高，但是其他人夸就不一样了。前面讨论的第三方认证与新闻报道是一方面，客户是另外一项极具说服力的信息来源。当然，客户也必须是真实性的。下面就不多说了。
11.占领搜索引擎结果
网络营销人员应该经常在搜索引擎搜索自己的公司名和品牌名称,检查排在前面的搜索结果是否有会对公司造成影响的负面新闻。
最需要避免的两种情况:一是搜索公司名称或品牌名称,几乎没什么内容返回,这说明公司基本上没历史、没用户、没评价;二是返回结果前十或前二十名中大部分是负面新闻。
很多用户在购买产品前都会在搜索引擎上寻找关于公司或站长的背景信息,而不是完全相信网站上所说的话。搜索引擎结果与网站互相引证对照,会让用户更加放心。
至于怎样在搜索结果中返回更多关于公司的正面信息,请参考社会化网络营销部分。
12.实时在线客服
中国电子商务发展最好的领域之一是依附于淘宝、易趣等平台的网店,这些网店都有阿里旺旺等实时客服工具。也许是因为受到网店影响,很多独立域名网站也提供QQ等实时支援或客服。
最后要强调,所有这些让用户信任你和你的网站的手法,都必须是在诚实经商的前提下。这里所讨论的是怎样完整、真实地展现网站的实力,而不是欺骗。在网站上尽可能以事实说服客户,但是不要夸张,不要造假。
